Qu’il s’agisse d’un produit acheté en magasin ou sur internet, réussir à joindre le service client de la marque concernée relève parfois du véritable parcours du combattant. Découvrons les clés d’un service client de qualité, à même de répondre à vos exigences de consommateur dans des situations diverses et variées.

Le très sollicité service client

En premier lieu, le service client a pour fonction de réceptionner les questions, les demandes d’information, ainsi que les réclamations à la suite d’un achat qui ne vous a pas satisfait, ou pire, qui vous a entièrement exaspéré. On pense par exemple aux biens dont les caractéristiques se révèlent différentes de celles mentionnées par leurs fabricants ou aux appareils, meubles et autres produits à monter qui n’ont pas été livrés avec toutes leurs pièces, ou encore un parcours client insatisfaisant (non prévenu de la livraison, commande annulée, etc.). Sont également concernés les consommateurs dont le produit ne fonctionne pas et qui sont à la recherche d’une adresse pour le renvoyer.

Être mis en relation avec le bon service client

Pour des considérations pécuniaires ou d’autres raisons que l’on ignore, certaines marques prennent un malin plaisir à faire tourner leurs clients mécontents en bourrique, comme Vinted ou Über. Celles qui diffusent clairement les coordonnées de leur service client ne sont pas légion : les personnes qui ont des remarques ou des interrogations à formuler ne voient pas de service leur permettant de résoudre leurs problèmes.

Les entreprises recourent de plus en plus aux Foires Aux Questions (FAQ) sur leurs sites, et ne solutionnent pas systématiquement les problèmes. Pourtant, pour éviter les difficultés à communiquer directement avec le service client d’une marque, il est possible d’appeler le numéro universel 118500 pour être rapidement mis en contact avec les bons interlocuteurs.

Car les acheteurs se heurtent souvent à des numéros de téléphone ou des e-mails obsolètes, voire à des hotlines préenregistrées dont les messages automatiques ne laissent place à aucun échange. Si ce sont les Community Managers qui conversent avec les consommateurs présents sur les réseaux sociaux, de nombreux publics ne fréquentent pas ces plateformes et ont besoin d’un autre moyen de contact pour échanger avec le service client.

Reconnaître un service client à l’écoute

L’une des premières caractéristiques d’un service client de qualité est incontestablement sa réactivité, encore plus aujourd’hui que par le passé. Nous devons bien le concéder, nous avons du mal à tolérer la frustration avec tous ces outils de communication à notre disposition. Les entreprises proposent plusieurs solutions pour être contactées et devraient, en théorie, prendre rapidement en compte les demandes de leurs clients.

Un bon service client compte dans ses rangs des interlocuteurs sachant constamment informer les consommateurs avec courtoisie, y compris lorsque ces derniers ont quelque raison de faire preuve d’agacement. Nous songeons par exemple à ceux qui ont constaté un défaut de fabrication ou encore aux plus malchanceux, débités d’une somme incorrecte à la suite d’une erreur de transaction.

La compréhension des attentes du client

Outre leur courtoisie, les conseillers sollicités maîtrisent parfaitement notre langue et comprennent aisément les interrogations formulées par les clients. Indéniablement, l’écoute est fondamentale pour garantir la qualité de service sur la durée à la clientèle. Vous aimeriez faire parvenir des photos d’un produit endommagé ? Il vous est impossible de terminer le montage d’un produit suite à la réception d’un colis incomplet ? En principe, le service client est en mesure de vous donner l’adresse à laquelle vous pouvez lui faire parvenir des preuves ou les coordonnées du service après-vente pour que vous puissiez renvoyer (à leurs frais évidemment) la commande.

La reconnaissance des erreurs

Les collaborateurs compétents et raisonnables font preuve d’honnêteté quand ils n’ont pas les réponses à toutes les questions que les consommateurs posent. Ainsi, si ces derniers ne joignent pas le numéro adéquat, ils sont tout de suite mis en relation avec d’autres conseillers plus à même de les renseigner avec pertinence. Il est effectivement préférable d’orienter un client vers un équipier habilité à lui répondre plutôt que de tenter de l’aider sans avoir les connaissances requises ou de mettre fin à la conversation. Cette prise de recul témoigne de sa lucidité, mais aussi de la volonté d’une marque à réparer ses erreurs.

Quand des consommateurs se sentent méprisés par certaines prises en charge insatisfaisantes ou des prestations de service très loin d’être à la hauteur de leurs attentes (on pense par exemple aux livreurs de repas qui apportent un dîner avec un retard très conséquent, voire pire qui n’ont pas honoré la commande d’un client), la reconnaissance des erreurs est appréciée à sa juste valeur. D’autant plus lorsque l’entreprise incriminée fait un geste en guise de réparation, tel qu’une promotion significative accordée sur une prochaine commande ou le remboursement du produit défectueux. Il est illusoire de penser qu’elle témoigne d’une générosité désintéressée, mais elle contribue à redorer son image et prévient sans doute le bouche-à-oreille négatif.

Une réponse personnalisée

Cela va de soi, les téléconseillers qui réceptionnent les appels bénéficient d’une connaissance pointue de leur entreprise. D’une part, leur formation régulière leur permet d’être au fait des évolutions des offres que leur société promeut, mais également des problèmes récurrents auxquels sont confrontés ses clients et les meilleures réponses qu’il est possible de leur apporter. D’autre part, ils accèdent rapidement au profil de leur client (achats effectués par le passé, historique d’interaction…) et se trouvent dans les dispositions idéales pour leur donner satisfaction. Les consommateurs ne sollicitent pas seulement le service client au sujet d’une commande incomplète ou d’un produit défectueux, ils sont aussi à l’origine de remarques, de suggestions et peuvent attendre des recommandations quant à un prochain achat.

Un service client réellement qualitatif est susceptible de communiquer toutes les coordonnées d’une entreprise utiles à un client (numéro de téléphone gratuit, adresse mail, adresse postale, réseaux sociaux…). Ses équipes sont en mesure de répondre à l’ensemble des demandes et font gagner un temps considérable à tout le monde, en livrant des informations, en proposant des solutions de réparation ou en dissipant les malentendus.

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