Métier de l’accueil client : Guide et Formation comment y arriver ?

Considéré comme le tout premier contact entre la marque et le client, l’accueil désigne le point de départ de la relation client-entreprise. Il s’identifie à la manière d’offrir au client le service qu’il sollicite. En tant que tel, l’accueil regroupe un ensemble de gestes, d’attitudes et de dispositifs mis en place par une entreprise, et susceptibles d’amener le client à y revenir. L’accueil débute dès l’arrivée du client dans une entreprise, se poursuit pendant qu’il la visite, ou y effectue un achat, et prend fin à son départ. On admet donc que si la publicité améliore la visibilité d’une entreprise, la qualité de l’accueil proposé peut faire encore mieux : il aide à fidéliser les clients. Nous vous proposons ici les points essentiels pour vous aider à mieux appréhender la fonction d’accueil dans l’entreprise, et le métier de l’accueil à proprement parler.

Les métiers de l’accueil client en entreprise : Le choix de l’alternance

En entreprise, le client est toute personne physique ou morale, qui achète un produit ou une prestation de service auprès de l’entreprise, en échange d’un paiement. Il semble donc évident que la survie d’une entreprise dépend inéluctablement de l’afflux de clients, et du volume d’achat de ces derniers. Voilà pourquoi, au nombre des points clés de la fidélisation de la clientèle, l’accueil se trouve à une place de choix. Dans toutes les entreprises, on dispose de deux principaux types d’accueil :

• le face à face encore appelé communication directe ;
• l’accueil par le biais du téléphone, qualifié de communication indirecte.

Que ce soit en face à face ou par téléphone, lorsque le chargé d’accueil d’une entreprise reçoit un client avec sourire et professionnalisme, il influence la première impression que celui-ci a de la structure. De même, une prise en charge rapide du client ainsi qu’une écoute attentive de sa requête le satisfont, et améliorent le point de vue qu’il a de l’entreprise.

En clair, l’image d’une entreprise est en grande partie déterminée par les compétences du chargé d’accueil. Ce métier exige donc de posséder de nombreuses qualités relationnelles. Pour acquérir les compétences nécessaires à la gestion de l’accueil d’une entreprise, il est possible pour les étudiants de suivre une formation en alternance à Marseille notamment pour se former à temps partiel, tout en mettant en pratique dans une entreprise les enseignements reçus.

Cela dit, il convient de préciser que l’accueil de la clientèle ne dépend pas uniquement de la communication établie. Il fait aussi référence au cadre et aux services proposés par l’entreprise. De fait, le client est dans une recherche permanente de satisfaction quant aux prestations et services de l’entreprise. Ainsi, un cadre agréable sera susceptible de le maintenir dans une bonne humeur, même s’il est en attente.

Mieux, quand une attention particulière est accordée au bon entretien des lieux, au rangement, à l’harmonie des couleurs ou encore au choix du tapis, le client se sent tout naturellement à son aise. Le chargé d’accueil lui-même se trouve alors dans un cadre qui favorise l’accomplissement de sa mission.

Chargé d’accueil : pourquoi opter pour l’alternance ?

À l’opposé de l’enseignement général, l’alternance est une forme d’enseignement qui consiste à combiner l’apprentissage théorique (cours en classe) à la pratique sur le terrain (travail en entreprise). Le plus souvent prônée par les structures de formation professionnelle, elle offre de nombreux avantages et est de plus en plus répandue dans la plupart des régions de la France. Ainsi, si vous êtes par exemple un bachelier vivant à Marseille et désirez bénéficier d’une formation en alternance, vous trouverez aisément sur place de nombreux centres de formation spécialisés en alternance.

Sous forme de contrat d’apprentissage ou de professionnalisation, l’alternance profite aussi bien aux étudiants qu’aux employeurs, tout en rendant les jeunes plus employables sur le marché. En outre, le principal avantage de l’alternance est qu’en plus de recevoir au cours d’un cursus régulier tous les enseignements théoriques relatifs au métier, l’étudiant peut aussi apprendre concrètement le métier de chargé d’accueil sur le terrain, en conditions réelles. Auprès de professionnels qualifiés, ayant déjà de l’expérience, il pourra découvrir ses aptitudes en tant que chargé d’accueil, et questionner de façon pragmatique sa capacité à exercer le métier. L’autre avantage de l’alternance réside dans la rémunération que vous percevrez en tant qu’étudiant.

Le Bac ARCU, Accueil et Relation Client et Usager

Remplaçant depuis quelques années le BAC Pro Services, le BAC ARCU (Accueil et Relation Client et Usager), est un nouveau diplôme professionnel, et dont les cours se dispensent en alternance. Il vous apporte toutes les connaissances essentielles relatives aux métiers d’accueil et de conseil à la clientèle. En outre, il vous dote des aptitudes nécessaires pour exercer dans le domaine commercial, lequel est justement en lien avec l’accueil et les relations clients.

Les conditions d’accès à la formation pour obtenir le Bac ARCU peuvent varier en fonction de votre profil : vous avez la possibilité d’être accepté en étant titulaire d’un CAP dans le domaine de l’accueil, ou en ayant un niveau de la classe de troisième. Dans le premier cas, votre formation se fera sur une période de deux ans, tandis que le second cas requiert trois années de formation.

Voici quelques aptitudes ou qualités qui vous aideront à mieux réussir dans ce type de formation :

• être attentif et à l’écoute de l’autre ;
• avoir la maîtrise de soi ;
• être disponible ;
• avoir de bonnes capacités relationnelles et de la discipline personnelle.

Quant au rythme de l’alternance, il est de deux jours de cours théoriques à l’école, et de trois jours de pratique en entreprise. De l’enseignement général, avec des matières telles que l’Histoire et la Géographie, les Mathématiques ou encore le Français, aux enseignements de spécialité relatifs à l’accueil et à la relation avec les clients et les usagers, la formation au Bac ARCU vous offre une large palette de connaissances.

La formation vous permet de cerner diverses notions concernant le cadre économique et juridique des métiers de l’accueil, de même que les pratiques et techniques d’accueil, d’assistance et de conseil. Cela vous aide aussi à acquérir les éléments de savoir et savoir-faire qui vous aideront à mieux procéder à l’analyse et au traitement des situations particulières auxquelles peut être confronté un chargé d’accueil.

Vous utiliserez au cours de votre formation de nombreux outils tels que les copieurs multifonctions, les standards téléphoniques, les caisses enregistreuses et les machines à badges. Pour ce qui est des débouchés du Bac ARCU, ils se retrouvent pour la plupart dans les domaines de la santé, du tourisme, de la culture, de la banque, de la restauration-hôtellerie, et des transports.