Pour les détaillants de commerce électronique d’aujourd’hui, les commentaires négatifs viennent aussi rapidement que l’ouverture de la boutique. Les mauvaises critiques vous donnent réellement le pouvoir en tant que détaillant. Ils vous donnent l’occasion d’utiliser la voix de votre marque, de redresser vos torts et d’offrir un excellent service client et de le faire publiquement, de manière que les clients potentiels puissent le voir.
Répondez rapidement (dans les 24 à 48 heures)
Le client a jugé qu’il était assez important de publier un avis public, considérez-le donc comme urgent. Répondez rapidement, montrez que vous êtes au courant des réactions des clients et que vous êtes un participant actif de votre entreprise.
Offre de faire les choses correctement
Toujours proposer de réparer vos torts. Si une personne n’est pas satisfaite de son repas, invitez-la à dîner gratuitement à la maison et mettez votre meilleur chef à la maison. Si leur chemise est arrivée avec une déchirure dans la manche, envoyez-en une de remplacement et faites-le dès que possible.
Souvent, les clients ne vont pas accepter votre offre pour vous rattraper, mais il est essentiel que vous offriez ce que vous voulez. Même si vous voulez montrer aux prospects potentiels que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire.
Soyez authentique
Les clients veulent savoir que c’est un humain qui leur répond, et non un bot ou un mécanisme IFTTT. Essayez d’être aussi authentique que possible dans vos réponses, et gardez le jargon et le discours marketing hors de l’équation. Restez réel, conversationnel et honnête, et votre client l’appréciera.
Peu importe le commentaire, restez poli
Il est important de prendre les devants en réagissant aux avis négatifs. Même si un client affiche un coup bas, essayez de garder votre réponse polie, polie et ciblée sur le problème à résoudre qui est l’insatisfaction du client.
Soyez sympathique
Restez sympathique avec les plaintes du client. Dire « je suis désolé » ou « je comprends » peut faire beaucoup pour donner à un client le sentiment que son opinion est valide (et valorisée). Il appréciera forcément ce geste aussi simple qu’il soit.
Pensez aux futurs clients
Si un client potentiel lisait cette mauvaise critique, quelles préoccupations auraient-ils ? Que leur commande arrivera en retard ? Que leur nourriture sera mauvaise ? Que les produits ne fonctionnent pas ou que les vêtements ne vont pas ?
Trouvez un moyen de résoudre ces problèmes dans votre réponse et de calmer les inquiétudes de vos clients potentiels. Agir comme cela rassurera les futurs clients.
Contacter le client hors ligne
Une fois que vous avez répondu publiquement en ligne, efforcez-vous de contacter le client personnellement pour lui prouver que ce n’est pas tout. Envoyez-leur un message par e-mail ou appelez-les pour savoir comment remédier à la situation. Ce type d’effort supplémentaire pourrait même les encourager à revenir et à modifier leur commentaire ou à en publier un nouveau.
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